L’IA fa il lavoro delle 700 persone che abbiamo licenziato
Klarna parla del successo dell’IA nell’aumentare soddisfazione dei clienti e i profitti, con il chatbot che a oggi gestisce milioni di interazioni
di Giulia Di Venere per Tomshw
Un mese dopo aver lanciato il suo assistente virtuale OpenAI su scala globale, Klarna, azienda svedese di servizi di pagamento, ha divulgato nuovi dati che evidenziano l’efficacia del sistema nella gestione delle comunicazioni con i clienti, nell’aumentare la soddisfazione degli acquirenti e nell’incrementare i risultati finanziari.
Secondo quanto riferito dall’azienda, il chatbot basato sull’intelligenza artificiale gestisce già circa due terzi di tutte le conversazioni del servizio clienti, l’equivalente a circa 2,3 milioni di interazioni finora. Sorprendentemente, l’assistente virtuale ha ottenuto valutazioni di soddisfazione dei clienti paragonabili a quelle degli agenti umani. Klarna prevede che il chatbot possa incrementare i suoi profitti del 2024 di circa 40 milioni di dollari.
La partnership con OpenAI, annunciata all’inizio del 2023, ha permesso a Klarna di integrare la tecnologia rivoluzionaria di ChatGPT di OpenAI in un plugin per lo shopping, che inizialmente aiutava i clienti a fare acquisti con facilità. Da allora, l’azienda ha ampliato le funzionalità dell’assistente virtuale, che ora è disponibile a livello globale e si occupa di una vasta gamma di attività, inclusi rimborsi, cancellazioni e contestazioni.
Klarna ha sottolineato che l’assistente AI sta facendo un lavoro pari a quello di 700 agenti a tempo pieno, un’affermazione che ha suscitato qualche domanda, specialmente considerando i precedenti tagli del personale dell’azienda. Nel 2022, l’azienda ha licenziato circa il 10% del suo staff, suscitando critiche per la gestione della riduzione del personale. Tuttavia, Klarna ha chiarito che il numero di lavori equivalenti svolti dall’IA non è direttamente collegato ai precedenti licenziamenti.
Nonostante le critiche, l’amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski è un convinto sostenitore dell’IA per creare un’azienda più efficiente. Klarna ha effettuato ulteriori tagli e nel 2023 ha annunciato un blocco parziale delle assunzioni, attribuendo l’impatto dell’IA sulla necessità di manodopera umana aggiuntiva.
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